Les enquêtes de satisfaction clients
Améliorez votre service et fidélisez vos clients
Réalisez vos études de satisfaction auprès des clients, prospects, anciens clients, invités, visiteurs, adhérents, citoyens, salariés
Traditionnelle, mais souvent oubliée, l’enquête de satisfaction réalisée auprès du client à la fin de la prestation est un puissant outil de progrès et de lien commercial.
Il faut essayer de systématiser sa mise en oeuvre.
Un client mécontent qui le dit … devient un ambassadeur positif si son fournisseur a su traiter sa réclamation.
Un outil de management puissant
Vous disposez d’un outil de management et d’amélioration continue de la qualité avec les enquêtes de satisfaction.
Il s’agit de l’interrogation par sondage des consommateurs, visiteurs, spectateurs, acheteurs, prospects qui ont expérimenté votre offre, votre produit, votre service, votre prestation, votre site physique ou Web, etc.
L’enquête de satisfaction doit vérifier que votre objectif est atteint, à savoir que le contrat avec le client a été respecté selon la vision de celui-ci, c’est-à-dire qu’il n’existe pas de déception suite à cette transaction.
S’il y a des zones de reproche ou de déception, il s’agira de rectifier les moments et raisons de défectuosité dans la relation commerciale, la prestation, e produit ou le service.
Qui est concerné par l’enquête de satisfaction ?
Les personnes qui ont eu un contact récent avec vous :Un client à la fin d’une prestation
- Un visiteur de parc touristique, de magasin, l’utilisateur de votre service
- Un utilisateur de site Internet, acheteur ou non
- Un salarié de l’entreprise
- Un prospect ayant reçu une proposition commerciale
- Un ancien client devenu inactif ou parti à la concurrence
- Un spectateur, un participant à un séminaire, une formation, une cérémonie, etc.
Comprendre les causes de départ des anciens clients
Il est utile d’interroger les clients partis ou ceux qui n’ont pas passé de nouvelles commandes pour plusieurs raisons :
Comprendre les raisons de départ (l’attrition de la clientèle) : identifier les problèmes ou les insatisfactions qui ont poussé les clients à quitter.
Améliorer les produits/services : utiliser les retours pour ajuster et améliorer les offres existantes, notamment si un concurrent a été meilleur.
Optimiser l’expérience client : repérer les points de friction dans le parcours client et les corriger.
Récupération de clients : mettre en place des actions pour tenter de reconquérir ces clients avec des offres personnalisées.
Renforcer la fidélisation : appliquer les leçons apprises pour mieux fidéliser les clients actuels et éviter les départs futurs.
Enquêtes à chaud et baromètriques auprès des clients
Un client satisfait changera moins facilement de prestataire et sera plus facile à fidéliser.
Le bouche à oreilles qu’il diffusera sera bénéfique à la société.
Il sera généralement honoré d’avoir été consulté pour donner son avis et ses idées d’amélioration.
L’enquête de satisfaction « à chaud » est déclenchée juste après la réalisation de la prestation, elle concerne essentiellement ce dernier évènement.
Le baromètre de satisfaction peut intervenir annuellement ou tous les deux ou trois ans. Il permet de valider la satisfaction de l’ensemble du cycle de la relation client, l’accueil, la démarche commerciale, la production, la livraison, le conseil et l’écoute, le service après-vente, etc.
Enquêtes auprès du personnel et enquête SQVT
Les enquêtes auprès du personnel et les enquêtes sur la qualité de vie au travail (SQVT) sont utiles pour améliorer la satisfaction des clients pour plusieurs raisons :
Amélioration de l’engagement des employés : des employés engagés et satisfaits sont plus motivés et productifs, ce qui se traduit par un meilleur service client.
Réduction du turnover : moins de rotation du personnel signifie des relations clients plus stables et une meilleure continuité du service.
Identification des problèmes internes : en résolvant les problèmes internes signalés par les employés, l’entreprise peut améliorer l’efficacité opérationnelle.
Culture d’entreprise positive : une culture positive favorise une attitude de service client proactive et empathique.
Ces facteurs combinés mènent à une expérience client améliorée, fidélisant ainsi les clients et attirant de nouveaux.
L’enquête peut prendre plusieurs formes, selon les enseignements qui en sont attendus.
La plupart du temps, l’enquête est un sondage quantitatif réalisé auprès d’un grand nombre de clients ou d’utilisateurs.
Mais il peut être pertinent de procéder autrement, en n’interrogeant qu’un petit nombre de clients, mais beaucoup plus profondément, en mode qualitatif, par entretien semi-directif ou bien en focus group, ou encore réunion de consommateurs.
Selon la méthodologie choisie, le questionnaire sera construit de façon à respecter le temps disponible du client (moins de 5 à 10 minutes si possible), sauf en mode qualitatif où la réunion ou l’entretien peuvent se dérouler sur une durée de 30 minutes à 2 ou 3 heures.
Ces choix dépendent de la façon dont le sondage sera réalisé, selon les conditions matérielles disponibles (sur le Web, en ligne, au téléphone, en face à face, en sortie de caisse, dans la rue, au domicile, au travail, etc.
Qui interroger ?
L’échantillon interrogé (répondant) doit être le plus représentatif possible de la population mère (le périmètre de l’étude de satisfaction)
Si on s’intéresse aux clients, il faut inclure tous les modes d’acquisition : via le site Web, les appels téléphoniques, les demandes par emails, les visites en magasin, sur un salon, etc.
Il est souhaitable que le client puisse se remémorer les éléments sur lequel il va ^tre interrogé, il faut donc qu’il ait été en relation ou utilisateurs quelques mois seulement avant l’enquête.
Le contact qui sera questionné doit être celui qui est concerné par le questionnaire, cela peut être différent si on interroge un acheteur d’une grande entreprise ou bien un utilisateur du service ou du produit acheté.
Pour une même enquête de satisfaction, il peut donc y avoir plusieurs répondants partiels chez un même client, selon les étapes de la relation client qui sont évaluées.
Le questionnaire doit suivre la logique du point de vue du client :
Il faudra s’attacher à poser les questions selon un cheminement correspondant à la réalité du vécu du client.
- L’accueil (physique, au téléphone, sur le site Web, en itinérant)
- L’écoute (accusé réception d’une demande, reformulation, investigation du contexte de la prestation ou de la relation)
- La solution proposée (réponse à une réclamation, service ou produit mis en avant en réponse au besoin, réponse pertinente aux objections)
- La qualité de la prestation, du produit
- Le prix
- Le service, le service après-vente
- Les idées d’amélioration
En tant que société spécialisée dans les sondages marketing, Symbial peut mettre en place votre étude sur le processus d’achat de produits ou de services par votre clientèle.
Les résultats de l’effort produit par votre entreprise pour satisfaire vos clients sont mesurés au travers de questionnaires collectés par des enquêtes de satisfaction auprès des entreprises et des particuliers qui s’intéressent et achètent vos produits.
Les résultats pourront être présentés au travers du NPS pour faciliter la comparaison avec d’autres sociétés ou dans le temps.
La phase quantitative peut être alimentée par plusieurs moyens
- Un questionnaire en ligne hébergé sur une plateforme conviviale
- Par auto administration : un emailing si les adresses sont exploitables, un QR Code dans les lieux de passage, des questionnaires papier en libre service à remettre dans une urne ou à un endroit précis
- Via un enquêteur : au téléphone, ou en face à face
- La phase quantitative peut se prolonger par une série d’entretiens qualitatifs ou un focus group pour aller plus loin dans la compréhension des critères de satisfaction
Il faut prévoir les moyens d'analyser les résultats en profondeur :
- Des échelles d’accord à 4 ou 5 modalités pour calculer le NPS (Net Promoter Score)
- Des questions ouvertes pour expliquer une éventuelle insatisfaction
- L’identification de la catégorie du répondant (agence, ville, profil, poste, sexe, âge, produit ou service concerné, etc.)
- L’identité du répondant s’il le souhaite pour être recontacté pour développer ses remarques
Comment comprendre le résultat de la satisfaction client ?
- L’analyse marketing standardisée est représentée de manière comparable avec d’autres enquêtes réalisées auprès d’autres panels grâce au calcul du NPS.
- Le Net Promoter Score, NPS donc, est un outil puissant de benchmarking de la satisfaction client entre plusieurs sociétés, secteurs, voire régions commerciales, magasins, entités.
- Le score est calculé sur la base d’une question à échelle d’accord ou de satisfaction à 4 ou 5 niveaux, modalités.
- Le taux du NPS s’obtient en retirant des très satisfaits les très insatisfaits, moyennement satisfaits et insatisfaits. Cependant, les moyennement satisfaits (ou satisfaits) ne sont pas comptabilisés dans le calcul.
- Le même type de calcul statistique simple peut être réalisé pour mesurer l’effort client, avec le Customer Effort Score, par exemple.
Le Net Promoter Score, un outil universel de comparaison
Le NPS permet de synthétiser de manière universelle la satisfaction des clients.
Le Net Promoter Score (NPS) sert à mesurer la satisfaction et la fidélité des clients envers une entreprise. Il repose sur une question clé : « Recommanderiez-vous notre produit/service à un ami ou collègue ? »
La question de base pour son calcul doit comporter une échelle à 4 ou 5 niveaux :
- Très insatisfait
- Plutôt insatisfait
- Moyennement satisfait
- Satisfait
- Très satisfait
Le calcul du Net Promoter Score peut aussi se faire ainsi :
Les réponses se font sur une échelle de 0 à 10 (ou de 1 à 5), classant les répondants en trois catégories :
1. Promoteurs (9-10) : Clients très satisfaits et fidèles, susceptibles de recommander l’entreprise.
2. Passifs (7-8) : Clients satisfaits mais non enthousiastes, pouvant facilement être attirés par des concurrents.
3. Détracteurs (0-6) : Clients insatisfaits, pouvant nuire à la réputation de l’entreprise.
Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, fournissant une mesure simple et intuitive de la fidélité et de la satisfaction des clients.
Quelques conseils pour réussir votre enquête de satisfaction
- Définir la cible selon ce qui doit être évalué : un client récent, un client perdu ou inactif, un prospect pas encore client. On peut réaliser des variantes avec des questions adaptées selon les cibles concernées.
- Choisir un questionnaire adapté à la mémorisation et aux faits vécus par le destinataire.
- Ne pas oublier la question ouverte à la fin qui permet d’entendre ce à quoi on ne s’attend pas, pour faire exprimer librement le client, son mécontentement, ses idées.
- Privilégier la mesure en continu ou bien périodique, le baromètre.
- Evidemment respecter le RGPD et le droit à l’anonymat du répondant, et en tout cas à l’utilisation exclusivement statistique de ses réponses, jamais dans un objectif de prospection personnalisée ultérieure.
Comment mesurer la satisfaction client ?
- Le sondage type pour mesurer puis analyser la satisfaction des clients doit évaluer la qualité de la relation client à tous les niveaux où celle-ci permet d’obtenir des informations et des réponses quantitatives ou qualitatives.
- L’objectif de la mesure de la qualité consiste à comparer les attentes des clients et des prospects avec la réponse fournie par votre entreprise, votre produit ou votre service.
- Cette mesure va évaluer le niveau de satisfaction de la relation et de l’expérience client.
Exemple de questionnaire
Le questionnaire de satisfaction, par exemple, s’intéressera aux différentes étapes de l’expérience client :
Les données du sondage peuvent être enrichies par des informations plus qualitatives, par exemple, les avis des consommateurs ou leurs commentaires collectés dans le questionnaire ou sur les réseaux spécialisés.
Quels outils et méthodes ?
Selon le type de contact, le nombre de répondants souhaité, les informations disponibles :
- La plus simple, l’enquête par questionnaire en ligne, sur Internet (mais la moins efficace)
- L’enquête téléphonique, améliorée par la prise d’un rendez-vous (plus coûteuse mais riche d’enseignements)
- L‘interview en face à face (notamment sur un site physique, lorsque l’on n’a pas d’informations sur le client, coûteuse mais fait remonter la réalité sans le filtre de la mémoire).
La pluralité des méthodes d’enquêtes clients permet de choisir celle qui sera la plus pertinente pour améliorer le taux de réponse et l’acceptabilité de la démarche par le client.
Votre prestataire d’enquêtes doit être agile dans son approche de vos clients
- Le client qui sera approché directement par vous ou bien par votre prestataire sera très sensible au professionnalisme de la démarche.
- Un questionnaire inadapté, trop long, administré par un enquêteur maladroit, au mauvais moment, véhiculera une image négative pour votre entreprise.
- L’enquête de satisfaction fait aussi partie de la prestation !
- C’est pour cela que le cabinet choisi doit maîtriser les méthodes et les outils.
> En savoir plus sur les enquêtes de satisfaction client ?
1. Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?
- Les enquêtes de satisfaction permettent de mesurer l’expérience de vos clients et d’identifier les leviers d’amélioration pour renforcer leur fidélité. Elles offrent des insights précieux pour améliorer vos produits, services et processus.
2. À quel moment faut-il réaliser une enquête de satisfaction ?
- Il est conseillé de réaliser une enquête après des moments-clés du parcours client, tels qu’un achat, un service après-vente, ou une interaction particulière. Cela peut être fait « à chaud » après l’expérience ou « à froid » après un certain délai pour avoir une vue globale.
3. Comment choisir le bon format pour une enquête de satisfaction ?
- Le choix du format dépend de votre audience et de vos objectifs. Les formats courants incluent les questionnaires en ligne, par email, les appels téléphoniques, ou encore les enquêtes postales. Nous vous aidons à choisir le format le plus adapté à vos besoins.
4. Quels indicateurs clés faut-il inclure dans une enquête de satisfaction ?
- Nous recommandons d’utiliser des indicateurs comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), ou encore le Customer Effort Score (CES), qui permettent de suivre la fidélité, la satisfaction et l’effort perçu par vos clients.
5. Comment garantir un bon taux de réponse à une enquête de satisfaction ?
- Un bon taux de réponse repose sur plusieurs facteurs : la clarté du questionnaire, sa longueur (préférer des enquêtes courtes), et l’incitation à répondre, comme l’envoi d’un rappel ou la promesse d’une récompense pour les participants.
6. Combien de questions faut-il inclure dans une enquête de satisfaction ?
- Idéalement, une enquête de satisfaction doit rester concise pour éviter la fatigue des répondants. Entre 5 et 10 questions sont suffisantes pour obtenir des résultats pertinents, sans surcharger vos clients.
7. Comment analyser les résultats d’une enquête de satisfaction ?
- L’analyse des résultats peut inclure des outils statistiques pour identifier les tendances et les points faibles. Nous fournissons un rapport détaillé avec des recommandations d’actions basées sur les résultats obtenus, afin de vous aider à mieux comprendre les attentes de vos clients.
8. Quel est le rôle d’une enquête de satisfaction dans l’amélioration des services ?
- Une enquête permet de comprendre précisément ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré dans votre offre. En identifiant les points de friction, vous pouvez ajuster vos services et mieux répondre aux attentes de vos clients.
9. Comment assurer la confidentialité des réponses à une enquête de satisfaction ?
- Nous garantissons la confidentialité des réponses de vos clients en respectant strictement le RGPD. Les données collectées sont anonymes, sauf si les répondants choisissent de laisser leurs coordonnées pour un suivi ultérieur.
10. À quelle fréquence doit-on réaliser des enquêtes de satisfaction ?
- Cela dépend de la nature de vos interactions avec les clients. Pour des services récurrents, des enquêtes périodiques (par exemple, tous les 6 mois) sont conseillées. Pour des produits, il est possible de sonder les clients après chaque achat ou interaction importante. Vous pouvez opter pour un baromètre annuel ou moins fréquent pour mesurer les évolutions des notes de satisfaction.