Baromètre de satisfaction
Enquête client régulière
L’institut d’études marketing SYMBIAL s’est spécialisé dans les enquêtes et baromètres de satisfaction clients.
Interroger ses clients
Le fait de réaliser un sondage auprès de ses clients donne une bonne image de l’entreprise.
En effet, le client se sent valorisé et écouté, d’autant plus si on lui demande s’il est satisfait de la prestation ou du produit, et son avis sur ce qui pourrait être amélioré.
Emailing sur votre fichier clients
Contact direct des clients
La méthodologie la plus courante consiste à envoyer un email en votre nom à vos clients, actifs ou inactifs, et à leur proposer un lien Web vers le questionnaire en ligne.
L’enquête téléphone en appui
Vos clients sont appelés au téléphone s’ils n’ont pas réalisé le questionnaire en ligne.
En cas d’absence d’emails, c’est la technique téléphonique qui est directement utilisée.
Comment réaliser votre baromètre de satisfaction clients
Conception complète de l'enquête de satisfaction
Notre institut de sondages vous fait profiter de sa longue expérience des enquêtes et baromètres de satisfaction. Nous sommes forces de proposition et de conseils.
Trame et finalisation du questionnaire
En tant qu’institut d’études marketing maintenant historique, SYMBIAL dispose d’exemples de supports pour vous aider dans votre propre écoute clients.
Aide au ciblage de l'enquête et fiabilité de l'échantillon
La validité de l’enquête de satisfaction et du baromètre repose sur la qualité de l’échantillon interrogé et de sa représentativité de la diversité de vos clients.
Terrain et production des questionnaires
Toutes les techniques de collectes des réponses des clients peuvent être pratiquées par notre institut marketing.
Dans l’odre de la faisabilité, nous préconisons l’emailing clients, le téléphone, voire le courrier, le face à face sur rendez-vous ou en sortie de point de vente ou de visite.
Nettoyage, recodifications et traitements statistiques
Les données brutes obtenues à l’issue des enquêtes nécessite toujours un travail de toilettage et de recodifications pour rendre des data explicites et présentables statistiquement.
Rédaction des tableaux, tris, rapports, synthèses
La présentation des résultats du baromètre de satisfaction met en lumière les faits marquants pour votre organisation. Il est important de diagnostiquer les évolutions dans le temps, les disparités entre points de vente, agence, départements.
Ceci sera discuté en présentation orale en présentiel ou en visioconférence.
Emailing
Téléphone
Face à face
Lien Web
Réunions qualitatives
Enquêtes en sortie de visite
L’enquête réalisée juste en sortie de visite ou de caisse présente l’avantage de recuillir les avis des clients à chaud.
Il va en ressortir en premier les éléments les plus forts émotionnellement.
L’enquête de satisfaction en fin d’expérience est recommandée pour les clients éphémères, ponctuels.
Quelle fréquence d’enquête pour votre baromètre de satisfaction ?
Adapter la fréquence à vos capacités d’action
Dans un baromètre de satisfaction clients, il faut arbitrer entre la capacité de mémorisation du client de son expérience et votre propre aptitude à intégrer les résultats des enquêtes dans votre management.
Il est en effet disproportionné de collecter fréquemment des réponses clients sans pouvoir en tenir compte pour améliorer vos processus entre plueiurs vagues de collectes.
C’est pour cela qu’il nous semble rationnel de collecter les enquêtes de satisfaction une fois par an, de digérer les résultats, de mettre en place des actions correctrices puis de mesurer leurs effets lors de la vague annuelle suivante.
Cette méthodologie présente aussi l’avantage de l’optimisation du budget d’étude.
Un devis pour votre baromètre de satisfaction ?
Expliquez-nous votre problématique clients en quelques mots.
Téléphone
01 53 32 17 13