Comprendre les reproches (cachés) de vos clients

Vos clients sont satisfaits, puisqu’ils restent vos clients. Leurs taux de satisfaction sont donc élevés et cela ne vous aide pas pour améliorer vos services.

SYMBIAL a conçu une démarche à la fois quantitative et qualitative pour aller au fond des choses : il s’agit d’interroger les clients actuels, mais aussi les clients perdus ou inactifs et également les prospects qui ne signent pas avec vous. Cet échantillonnage permet de refléter les opinions très diversifiées de votre marché, et non pas seulement ceux des contacts qui vous choisissent.

Ensuite, nous interrogeons ces acteurs au travers d’un guide d’entretien qualitatif qui passe en revue l’ensemble de la relation, de la négociation au suivi d’après prestation. L’interview est enregistrée de manière anonymisée.

Et au cours de cet entretien ouvert l’enquêteur remplit un questionnaire quantitatif.

L’analyse consiste à trier les contacts selon leur niveau de satisfaction pour chaque thème et à décrypter leurs déclarations ouvertes sur chacun des thèmes.

De cette manière SYMBIAL peut vous restituer un rapport chiffré de votre performance de satisfaction et expliquer les causes et les marges de progression grâce aux commentaires très riches des clients actifs, inactifs, perdus et des prospects. Pour illustrer nos recommandations nous vous livrons les enregistrements audio des interviews réalisées.